Podróż pociągiem z niepełnosprawnym dzieckiem drogą przez mękę

Miało być bardziej komfortowo niż samochodem, a skończyło się na drodze przez mękę. Mama podróżująca z niepełnosprawnym dzieckiem pociągiem PKP Intercity z Gdańska do Berlina najpierw została wprowadzona w błąd przez pracowników kas, później nie mogła doprosić się pomocy przy wniesieniu wózka z dzieckiem do pociągu. Przewoźnik przeprasza i obiecuje, że dołoży wszelkich starań, aby osoby niepełnosprawne nie były traktowane jak podróżni gorszej kategorii.

Pani Alicja jest mamą niepełnosprawnego dziecka. Od urodzenia jego stan się stabilizuje, ale rozwój nie ulega znaczącej poprawie - chłopiec nie chodzi, nie siedzi, jest dzieckiem całkowicie zależnym od innych.

- Z każdym kilogramem i centymetrem jest coraz trudniej i ciężej, ale dajemy radę - mówi Alicja. - Raz na kwartał, już od 10 lat, jeździmy do Berlina przebadać Szymka i ustawić mu leki. Zazwyczaj podróżujemy samochodem, ale trwa to wówczas ok. 8h i jest bardzo męczące dla nas wszystkich. Dlatego właśnie postanowiłam tym razem wybrać się do Berlina pociągiem Intercity, który z Gdańska do Berlina jedzie 5,5 godziny. Przystąpiłam do zakupu biletu przez internet, utworzyłam konto, zalogowałem się, wybieram trasę itd., przychodzę do ustawowych ulg, żeby wybrać tą właściwą i... tu pierwszy "klops" - opowiada.

Promocja z piekła rodem

Kupując bilet na stronie przewoźnika nie można było wybrać taryfy zniżkowej dla inwalidów i ich opiekunów, dlatego nasza czytelniczka zdecydowała się dokonać zakupu osobiście, w Centrum Obsługi Klienta ICC. Na miejscu wyjaśniła, że będzie podróżowała z 13-letnim synem, który jest dzieckiem niepełnosprawnym, całkowicie zależnym od niej, jako opiekuna. Prosiła o wzięcie tych wszystkich informacji pod uwagę podczas przygotowywania oferty, aby była jak najlepiej dopasowana do jej potrzeb, a przy tym najbardziej atrakcyjna finansowo.

- Pani poinformowała mnie, że są jeszcze bilety w promocyjnej taryfie i może mi taki bilet właśnie sprzedać - relacjonuje Alicja. - Kiedy usłyszałam, że mam zapłacić 630 zł, zmroziło mnie! Dopytałam, czy to aby na pewno jest najkorzystniejsza oferta, bo mój przejazd z synem jest objęty zniżką i być może kupienie biletu z tą właśnie zniżką, poza promocją, byłoby dla mnie bardziej opłacalne.
Alicja prosiła o zweryfikowanie różnych opcji, z zakupem odrębnych biletów na odcinek krajowy i niemiecki włącznie. Panie w punkcie obsługi klienta za każdym razem zapewniały, że bilet promocyjny, który zaproponowały, z całą pewnością będzie opcją najkorzystniejszą. Kiedy temat się wyczerpał, nasza czytelniczka się poddała i kupiła bilet za 630 zł.

- Dopytałam jeszcze, czy jest możliwość uzyskania pomocy asystenta przy wniesieniu dziecka do pociągu. Pani podała numer, pod którym mam taką usługę zamówić, koniecznie przynajmniej 48 h wcześniej. Coś jednak nie dawało mi spokoju - opowiada Alicja. - Po przyjeździe do domu zadzwoniłam pod wskazany numer i zanim umówiłam się z drużyną transportową, zapytałam, ile kosztowałby mnie przejazd z Gdańska do Berlina, korzystając ze zniżki dla osoby z niepełnosprawnością i opiekuna. Pani po chwili odpowiedziała, że przejazd dla dwóch osób na odcinku Gdańsk-Rzepin kosztować będzie mnie 31 zł, a bilet z Rzepina do Berlina ok.19 €. Spadłam z krzesła... Oszołomiona tą informacją, udałam się ponownie do centrum obsługi.

Można kupić bilet taniej, ale zwrócić droższego nie można

Jako, że punkt ICC był już zamknięty, Alicja postanowiła udać się do kas regionalnych. Zapytała tam, ile kosztuje bilet z przysługującą nam zniżką i usłyszała to samo, co powiedziano jej na infolinii. Poprosiła zatem o wymianę zakupionego biletu na tańszy oraz zwrot różnicy i tu po raz kolejny zderzyła się ze ścianą - bilet promocyjny jest bezzwrotny!

- Zrezygnowana, zgłosiłam się następnego dnia do centrum obsługi z nadzieją, że kierownik na pewno coś poradzi. Odpowiedziano mi jednak, że te bilety nie podlegają zwrotom - mówi Alicja. - Dowiedziałam się też, że na stacji Gdańsk Główny nie ma żadnego kierownika, nie ma też starszej kasjerki ani nikogo, kto zawiaduje tą niefrasobliwą obsługą. Nie kryjąc rozczarowania, poprosiłam pomimo wszystko o formularz reklamacyjny i zakupiłam również ten tańszy bilet. Poprosiłam też o zorganizowanie brygady pomocniczej. Pani wypełniła formularz, jeszcze raz potwierdziłam wszystkie informacje dotyczące syna i jego ograniczeń. Zirytowana wyszłam. Po godzinie zadzwoniono do mnie z infolinii ICC z potwierdzeniem złożenia zapotrzebowania na pomoc przy załadunku osoby niepełnosprawnej. Przeszłam jeszcze raz przez formularz zgłoszeniowy, odpowiadając ponownie na wszystkie pytania i korygując źle zaznaczone przez kasjerkę odpowiedzi np. "czy ma problem z poruszaniem się?" Odp.: NIE?! Podczas rozmowy okazało się jednak, że jeśli osoba nie jest w stanie samodzielnie zejść z wózka i podtrzymywana przez drużynę wejść po schodkach, to taka pomoc nie będzie mogła być udzielona, gdyż według przepisów drużyna nie może podnosić osoby będącej na wózku i wnosić jej do pociągu. I tu zaniemówiłam. Właśnie mam bilet za 630 zł i kolejny, który kupiłam przed chwilą, a na końcu okazuje się, że ten pociąg w ogóle nie jest przystosowany do transportu osób niepełnosprawnych niechodzących!
Pracownica punktu obsługi wytłumaczyła, na czym polega pomoc, jaką może zaoferować drużyna konduktorska i że podróżny musi być zdolny do samodzielnego wejścia do pociągu. Zasugerowała też matce, żeby sama wniosła swojego syna, czego zrobić nie byłaby w stanie - Szymon waży 28 kilogramów. Jako że Alicja posiadała już dwa bilety, z których jednego nie była w stanie zwrócić, postanowiła mimo wszystko zaryzykować podróż - a nuż spotka na peronie kogoś empatycznego, kto pomoże jej wnieść wózek.

W międzyczasie wróciła jednak do kwestii reklamacji biletu, bo myśl o niepotrzebnie wydanych pieniądzach nie dawała jej spokoju. Według informacji zamieszczonych na stronie internetowej przewoźnika, aby złożyć reklamację, trzeba dołączyć do niej formularz zwrotu biletu, którego ona w kasie nie dostała. Ponownie udała się do kasy gdzie poinformowano ją, że przecież te bilety są bezzwrotne, więc system nie jest w stanie wygenerować jej formularza zwrotu. Sugerowano, żeby wygenerowała taki formularz przez stronę internetową, czego oczywiście zrobić nie mogła, kupując bilet w kasie. Korzystając jednak z okazji poinformowała panią w punkcie obsługi, że drużyna, która jej zdaniem miała nam pomóc, nie ma możliwości tego zrobić z uwagi na regulamin. Usłyszała w odpowiedzi "Pierwsze słyszę!".

Dzień wyjazdu

- Przyjeżdżamy na dworzec o godz. 7 rano, dziecko zapakowane szczelnie w kokon, bo temperatura -7 stopni Celsjusza, ale na dworcu trzeba być 30 minut wcześniej. Podchodzę do informacji i pytam o drużynę - wyłania się miła pani z miłym panem, w uniformach jak brygada antyterrorystyczna, spodnie bojówki z kieszeniami, wysokie buty na grubej podeszwie antypoślizgowej, czapki, rękawiczki kamizelki odblaskowe, naprawdę robi to wrażenie. Silni, zwarci i gotowi, jak mawiał dziadek - relacjonuje Alicja. - Pomyślałam sobie, że na pewno nie będzie problemu, jak poproszę, żeby wnieśli młodego z wózkiem. Przeszliśmy naokoło dworca w Gdańsku, bo z uwagi na remont nie działa żadna winda, przekroczyliśmy dwa szlabany. W końcu dostaliśmy się na peron i czekamy. Pociąg podjeżdża, otwierają się drzwi do naszego wagonu, z którego wyskakuje chwatki konduktor i zanim się obejrzałam łapie za wózek i wnosi go razem ze mną do pociągu. W tym momencie drużyna już była w tunelu - nawet nie zdążyłam im podziękować... a tym bardziej zapytać, czy pomogą. Najwyraźniej taki mają ruch w interesie, że trzeba umawiać się koniecznie 48 h wcześniej, a zakres pomocy to asysta w przejściu pod szlabanem.
Sam przedział dla osoby na wózku i jego opiekuna okazał się bardzo wygodny, Wars działał, konduktor był miły, toaleta również była dostosowana do potrzeb Szymona. Kiedy Alicja rozglądała się w poszukiwaniu miejsca, w którym mogłaby przewinąć syna, trafiła na... rampę do wysokościowych peronów. Rampę, o której istnieniu nikt, nawet konduktor, nie wiedział.

- Po przekroczeniu granicy dopytałam niemieckiego konduktora, czy będę mogła skorzystać z tej rampy, wysiadając w Berlinie. Powiedział, że nie mają przeszkolenia w obsłudze polskich platform, ale zobaczy, co da się zrobić. Na marginesie, nawet nie sprzedał mi biletu, tylko się uśmiechnął - opowiada Alicja. - Dojeżdżamy do Berlina, ja już lekko struchlałam, bo nikt nie przychodzi z pomocą, żadnej informacji zwrotnej od niemieckiego konduktora, może zapomniał, może olał. Wyglądam nerwowo i próbuje zgadywać, z której strony pojawi się peron, nie wiem, jak ustawić wózek przy drzwiach, a mam jeszcze do wyniesienia fotelik samochodowy, ważący też około 16 kg. Podjeżdżamy, zatrzymujemy się, widzę peron, a na nim nikogo, kto mógłby mi pomóc. Aż tu nagle podjeżdża "łazik marsjański" a prowadzący go starszy pan w czerwonym berecie mówi po niemiecku "uwaga, powoli wsiadamy". Ani się spostrzegłam, jak młody na platformie hydraulicznej zjeżdżał. Można? Można! Nie miałam okazji podziękować panu konduktorowi, podziękowałam panu od platformy.

Podróż powrotna

Na stacji Berlin HBF platformy znajdowały się na dwóch końcach peronu. Umieszczenie chłopca w pociągu przebiegło szybko i sprawnie. W Poznaniu, po zmianie obsługi konduktorskiej, Alicja zgłosiła, że będzie wysiadała we Wrzeszczu i poprosiła o pomoc sugerując, że w toalecie jest rampa i trzeba ją tylko zahaczyć. Konduktorka zapewniła, że na miejscu ochrona pomoże w opuszczeniu pociągu.

- W końcu Wrzeszcz. Wszyscy wyszli. Nikogo z obiecanej ochrony nie widzę, ale dostrzegam mojego partnera. Łapię fotelik, aby go wynieść. Kładę na peronie, wracam po Szymka, a tu gwizd, świst i drzwi zamknęły się przed moim nosem. Panika! Krzyczę ja, ktoś inny też krzyczy. Pociąg stanął, konduktorka biegnie do nas i przepraszając informuje, że na peronie jest winda, która zwiezie nas do tunelu. No ale przecież najpierw trzeba wysiąść! Ochrona była, ale kiedy zapytałam, czy to oni zostali oddelegowani do udzielenia mi pomocy, usłyszałam, że przechodzili tamtędy zupełnie przypadkowo.
Wniosek nasuwa się przykry - system wsparcia osób niepełnosprawnych jest kulawy.

- Zasłanianie się programem "Dostępność +" nie pomaga w praktycznym zastosowaniu tego, co powinno już działać. Tego, co już jest dostępne - puentuje Alicja. - Jest obsługa, która nie potrafi sprzedać właściwego biletu, pomoc, która nie pomaga, rampa, o której istnieniu nikt nie wie, infolinia, która coś weryfikuje, ale po fakcie i w końcu konduktor, który zapomina, straż ochrony kolei, która przypadkiem włóczy się po peronie... W sumie wszystko jest, ale "z czapy" i nie działa.

PKP Intercity przeprasza

Przewoźnik zapewnia, że niedogodności, jakich doświadczyli Alicja i jej syn Szymon były przypadkiem incydentalnym i przewoźnik dołoży wszelkich starań, aby podobna sytuacja nie wydarzyła się w przyszłości.

- Jest nam niezwykle przykro, iż pani Alicja oraz jej syn spotkali się z wieloma trudnościami podczas swojej podróży. Pragniemy zapewnić, że była to incydentalna sytuacja, która nie powinna mieć miejsca. PKP Intercity jako przewoźnik dba o wysoki komfort i standard podróży wszystkich pasażerów. W ramach podejmowanych działań nie tylko inwestujemy w tabor dostosowany do przewozu osób z niepełnosprawnościami, lecz także stale dbamy o właściwe przeszkolenie, jak również świadomość i wrażliwość naszych pracowników w zakresie obsługi i potrzeb pasażerów z niepełnosprawnościami - komentuje Agnieszka Serbeńska, rzecznik PKP Intercity. - W ramach zadośćuczynienia spółka zwróciła pani Alicji poniesione koszty biletów zakupionych 21 stycznia br., a także w formie rekompensaty przekazała dwa vouchery na przejazd pociągami kategorii EIC lub EIP. Zdajemy sobie sprawę, że powyższa rekompensata nie zadośćuczyni wszelkich negatywnych wrażeń związanych z odbytą podróżą, za którą pragniemy raz jeszcze serdecznie przeprosić. W zakresie opisanych zdarzeń trwa aktualnie postępowanie wyjaśniające. Pragniemy zaznaczyć, że każde otrzymane przez nas zgłoszenie jest dla nas ważne i rozpatrujemy je oddzielnie. Przekazywane przez pasażerów informacje i opinie są dla nas niezwykle cenne, ponieważ służą nam nie tylko do jednostkowego rozpatrzenia reklamacji, lecz także umożliwiają analizę i podjęcie działań, które zapobiegną pojawianiu się podobnych sytuacji w przyszłości. Zapewniamy, że dołożymy wszelkich starań, aby podobna sytuacja nie miała miejsca w przyszłości i wyrażamy nadzieję, że pani Alicja wraz z synem zdecydują się jeszcze na podróż naszymi pociągami, z której pozostaną im wyłącznie pozytywne wspomnienia.