Wiadomości

Chcesz usprawnić opiekę medyczną? Zacznij od empatii

felieton w trojmiasto.pl

System ochrony zdrowia podkłada nam kłody pod nogi, ale wzajemna wrogość nie usprawni procesu leczenia. Przestańmy zatem z wrogością odnosić się do pracowników przychodni, bo od nich naprawdę niewiele zależy.
System ochrony zdrowia podkłada nam kłody pod nogi, ale wzajemna wrogość nie usprawni procesu leczenia. Przestańmy zatem z wrogością odnosić się do pracowników przychodni, bo od nich naprawdę niewiele zależy. fot. Iakov Filimonov/123rf.com

System ochrony zdrowia nie jest doskonały, co wzbudza i potęguje frustrację po obu stronach barykady - u pacjentów i pracowników, zarówno medycznych jak i niemedycznych. Sami systemu usprawnić nie możemy, jednak na poprawę jakości świadczonych usług możemy wszyscy wpłynąć już teraz, okazując sobie zrozumienie i sympatię zamiast wrogości.



Czy zdarzyło ci się wyładowywać frustrację na rejestratorach medycznych?

tak, najczęściej z powodu bezsilności 10%
nie, ale bywało, że miałe(a)m taką ochotę 36%
nie i nie zamierzam - to tylko posłańcy złych wiadomości, a nie siła sprawcza 54%
zakończona Łącznie głosów: 629
Nie jest tajemnicą, że pacjenci i pracownicy ochrony zdrowia zbytnią sympatią się nie darzą. System nie pomaga w nawiązywaniu serdecznych relacji - jest wadliwy, a my sami, choć bardzo chcielibyśmy coś zrobić, często mamy związane ręce. Skoro nie możemy podjąć żadnej interwencji to chociaż poszukamy winnych i na nich wyładujemy swoją frustrację. To znaczy nie wyładujemy się na tych, którzy bezpośrednio ponoszą winę za obecny stan rzeczy, bo np. do ministra zdrowia czy parlamentarzystów dostępu najczęściej nie mamy. Poza tym, oni są odporni na ludzkie gadanie. Przyjemniej okazać swoje niezadowolenie tym, z którymi mamy bezpośredni kontakt, którzy są na wyciągnięcie ręki. A nuż poczują się dotknięci...

Wymarzony pacjent zdaniem trójmiejskich lekarzy


Mówi się, że człowiek chory potrzebuje przede wszystkim spokoju. W poczekalni u lekarza z pewnością go nie znajdzie, o czym przekonałam się dobitnie w ostatnich tygodniach, kiedy życie wymusiło na mnie nieco większą niż zwykle troskę o własne zdrowie. Z rejestracją do lekarza POZ problemu nie miałam, z tym, że godzina wizyty jest jedynie orientacyjna, liczyłam się. Zabrałam ze sobą książkę, żeby czas mi się nie dłużył. Niestety, w tym kurniku się nie dało się przeczytać ani jednego zdania.

"Lekarz jak zwykle spóźniony" - rzucił ktoś z "kolejkowiczów". To wystarczyło, aby wywiązała się dyskusja na temat tego, że lekarze to lenie, że w gabinecie urządzają sobie pogaduchy i piją kawkę, że panie w rejestracji nie są lepsze, bo zamiast odbierać telefony wolą je ignorować. Każdy z pacjentów czekających na wizytę chciał przebić historię, którą opowiedział jego poprzednik.

- Ci młodzi lekarze to wstydu nie mają. Wykształcili się za nasze pieniądze, a teraz wolą za granicę uciekać, bo tylko kasa im w głowie. Najchętniej nic by nie robili, tylko liczyli pieniądze - komentowała jedna z pacjentek.
- Żeby jeszcze dokładnie badali, ale nie! Pięć minut na pacjenta i do widzenia - dodał ktoś inny zwracając zarazem uwagę na fakt, że ktoś siedzi już w gabinecie 20 minut.
Im większy w poczekalni robił się tłok, tym większe panowało poruszenie. W pewnym momencie nikt już nie dbał o kulturę słowa, a spontanicznie wyrzucane myśli pełne były chamskich uwag, a nawet wulgaryzmów.

Kiedy lekarka poprosiła mnie do gabinetu poczułam ulgę, że wreszcie wyrwę się z tego rozentuzjazmowanego towarzystwa. Gdy tylko zamknęłam za sobą drzwi, internistka przeprosiła, że czas mojej wizyty się opóźnił wyjaśniając, że trzymając się grafiku narzuconego przez system nie byłaby w stanie rzetelnie zbadać żadnego pacjenta. Tego, co wygadywane jest na korytarzu miała świadomość, bo przez drzwi wszystko było dokładnie słychać. Zachowała jednak kamienną twarz i skupiła się na swojej pracy.

Myślałam, że taki najwyraźniej urok osiedlowej poradni POZ i w renomowanej, prywatnej przychodni będzie inaczej. Niestety, tam klimat był podobny. Kiedy czekałam na wizytę u specjalisty, recepcjonistka poinformowała, że lekarz się spóźni, bo musiał pilnie przeprowadzić zabieg w szpitalu. Opóźnienie miało wynieść kilkanaście minut, jednak ta informacja wystarczyła, aby pacjenci się zagotowali.

- No tak, w pięciu miejscach na raz pracują, to później tak jest. Byle tylko kasę ciągnąć - rzucił któryś z pacjentów.
W międzyczasie usłyszałam, jak ktoś obrzuca recepcjonistkę wulgaryzmami po tym, jak poinformowała, że najbliższy termin wizyty, jaki może zaproponować, będzie za pół roku. Trudno się dziwić - każdy by się w takiej sytuacji zdenerwował. Tylko czy to jest powód, aby obrzucać wyzwiskami niczemu winną recepcjonistkę?

System ochrony zdrowia jest chory, ale my - swoją agresją, zdenerwowaniem i wrogością - czynimy go jeszcze bardziej chorym. Ktoś mógłby powiedzieć, że w sytuacji, kiedy mamy utrudnione leczenie, trudno trzymać nerwy na wodzy. Być może, ale złością nic nie zdziałamy. Wykazując się empatią zyskamy znacznie więcej.

Telefoniczne wsparcie dla pacjentów - NFZ przygotował specjalną infolinię

Przecież wspomniana lekarka POZ nie opóźniała "grafiku" dlatego, aby napić się kawy. W trosce o dobro pacjentów poświęcała każdemu z nich tyle czasu, ile go potrzebował, a nie tyle, ile przeznaczył na niego system. Lekarz specjalista, o którym mowa powyżej, spóźnił się 20 minut, bo chwilę wcześniej ratował komuś życie na szpitalnym oddziale ratunkowym. Oczywiście zdarzają się lekarze leniwi, chamscy i niedouczeni, podobnie jak zdarzają się pacjenci wredni i roszczeniowi, ale czy naprawdę musimy drugiemu człowiekowi z góry przypisywać te najgorsze cechy?

Lubimy swoją wrogość wyładowywać na rejestratorach, bo oni są na pierwszej linii. A gdyby spróbować inaczej i zamiast obrzucać ich stekiem wyzwisk po tym, jak umawiają wizytę za pół roku, poprosić o informację na temat tego, gdzie specjalista przyjmie nas wcześniej? Z reguły posiadają taką wiedzę i gwarantuję, że chętnie się nią dzielą, choć wcale nie muszą. Wystarczy grzecznie poprosić.

To, że warto okazywać sobie wzajemną sympatię nie oznacza, że mamy przymykać oczy na systemowe buble czy zaniedbania pracowników ochrony zdrowia. Jeśli jednak chcemy wyrazić swoje niezadowolenie, są ku temu odpowiednie narzędzia. Możemy np. napisać skargę do dyrektora przychodni, prezesa szpitala czy Narodowego Funduszu Zdrowia. Do Ministerstwa Zdrowia również, bo kto nam zabroni? Tego rodzaju działania z pewnością okażą się bardziej owocne, niż przysłowiowe wieszanie psów na pracownikach ochrony zdrowia. Od nich samych naprawdę niewiele zależy.

Poradnik, jak złożyć skargę do NFZ

Opinie (120) 1 zablokowana

  • (7)

    Jaka empatia? Pacjent jest intruzem zawracającym głowę i tak od lat. Chcę sie zarejestrować do rodzinnego-termin za tydzień. Do specjalisty-temin za 4lata. Na SOR po wypadku-cały dzień czekania aż ktoś się zainteresuje. Pobyt w szpitalu-totalna olewka.

    • 110 31

    • (4)

      Nigdy nie miałem problemu z dostaniem się do rodzinnego tego samego dnia, jeżeli rejestrowałem się rano, bez tego to max 1-2 godziny czekania. Zmień przychodnię człowieku.

      • 16 19

      • do której chodzisz? (1)

        • 12 0

        • zapewne - do prywatnej :)))))))))

          byłem w szoku ... jaka wspaniała obsługa może być gdy to pacjent przychodzi z pieniędzmi w ręku .. .a nie tak jak to jest w NFZ gdzie forsa leci tak czy siak .. a z żadnym tam pacjentem to nie ma nic wspólnego, - po za statystyką !!!!

          • 1 1

      • (1)

        taa bo jak budzę się z 39stopniową gorączką to będę zasuwał na drugi koniec miasta.

        • 3 0

        • No tak, lepiej czekać tydzień xD

          • 0 2

    • Zapraszam na pocztę, zatęsknisz za tym "brakiem empatii" u lekarza.

      • 11 2

    • Tez zawsze czuje się jak intruz

      • 0 0

  • dopóki nie ma mechanizmu rynkowego w opiece medycznej dopóki nie będzie empatii (2)

    przecież taki lekarz może wszystko, a nic nie musi... no chyba, że prywatnie

    • 65 16

    • Prywatnie (1)

      Niestety prywatnie nie jest lepiej. Lekarze w sektorze prywatnym są kierowani głównie zyskiem a z tego wynikają kolejne patologie :-(
      Nie mylmy empatii z uśmiechem lub uprzejmością.

      • 15 0

      • Jestem ciekaw czy lepiej byś pracował gdybyś miał stawkę miesięczną czy od wydajności.

        • 6 1

  • Podejście rejestratorek do pacjenta (10)

    Kilka miesięcy temu rejestrowałem syna w Poradni Okulistycznej dla dzieci na Wejhera. Cóż... rozumiem długo czas oczekiwania na termin wizyty czy opóźnienie w kolejce to gabinetu. Ale to jak chamskie są panie z rejestracji, które zamiast odpowiedzieć ma dzień dobry od razu nie przyjemnym tonem, ze nie można zarejestrować krzyczą nie dadzac dokończyć zdania jest karygodne. Wizyta została umówiona bo była kontynuacja leczenia. Jednak podejście pan z rejestracji pozostawia wiele do życzenia...

    • 69 2

    • (5)

      Ale jakoś poradziłaś sobie z tą traumą?

      • 10 37

      • . (4)

        Słaby żart

        • 12 2

        • (3)

          Słabe to jest takie wylewanie żali na forum, zamiast załatwienie sprawy na miejscu.

          • 2 4

          • (1)

            Przeczytaj całość. Sprawa załatwiona na miejscu. Wizyta umówiona. Interwencja do kierownika nie ma sensu. Załatwiłam sprawę. Komentarz do artykułu o emtapii w służbie zdrowia. Dotyczy podejścia do pacjenta i o tym właśnie napisałam.

            • 5 0

            • Ja też.

              • 0 0

          • na miejscu

            jak załatwisz sprawę jak po umówionej wizycie w zeszycie pani nie ma śladu...

            • 0 0

    • tak. Potwierdzam. Moje dziecko to wcześniak i też musięliśmy korzystać z tej przychodni. Teraz pojawił się problem i na dzień dobry zostałam zrugana i nie zarejestrowana.

      • 12 0

    • i zamiast złożyc skarge to kierownika placówki, ty wylewasz żale na portalu internetowym. (2)

      Typowa madka

      • 1 9

      • Wy tak serio? :D Takie sprawy załatwia się na miejscu, bezpośrednio z taką babą, a nie lata po kierownikach albo płacze na forum. Naród bez jaj xD

        • 0 2

      • A co kierownik pomoże

        jak to kolega z pracy?

        • 4 0

  • (1)

    Roszczeniowy świat roszczeniowych ludzi. Wszyscy chcą wszystko teraz zaraz natychmiast, najlepiej żeby samo się zrobiło. W ochronie zdrowia jest jeszcze gorzej bo stawka jest to co mamy najcenniejsze, czyli własne zdrowie. Trudno się dziwić że nerwy puszczają jak wizytę u specjalisty ktoś umawia Cie za 4 lata

    • 41 5

    • nie natychmiast, tylko jak najszybciej a to nie to samo co za tydzień w najlepszym wypadku

      co rząd zrobił ? g....!

      • 5 0

  • (6)

    Empatii niestety paniom w rejestracji bardzo brakuje, na porządku dziennym jest buczenie do pacjenta, jakby robiły łaskę że wogóle do człowieka się odezwą!

    • 57 4

    • (4)

      Czasami niestety nie da się być miłym jeżeli podchodzę i mówię dzień dobry na które nikt nie odpowie, pani natychmiast schyla głowę i udaje zapracowaną i nie widzi pacjenta, a po paru minutach łaskawie spojrzy i tonem niezadowolonym pokaże że człowiek zawraca jej głowę... nie rozumiem przecież to jej praca to dlaczego pacjenta traktuje się jak zło konieczne???

      • 59 4

      • (3)

        no bo czasem są niemiłe osoby jak wszędzie ale pomyśl jakbyś musiał siedziec tyle godzin i co chwilę odpowiadać dzien dobry albo być cierpliwym do ludzi nerwowych, wina często leży po srodku. Praca z ludzmi bywa trudna...

        • 3 17

        • praca (2)

          wtedy szuka się innej pracy

          • 4 2

          • No właśnie nie rozumiem... skoro panie w recepcjach są tak uciemiężone to dlaczego nie znajdą innej pracy? Ja szukam pracy w recepcji właśnie i od 2 lat praktycznie żadnych ogłoszeń....

            • 1 2

          • Dziękujemy wujku Dobra Rada!

            A jak masz za mało pieniędzy to weź kredyt...

            • 1 0

    • panie

      Panie są na końcu i ich zachowanie wynika z reguł jaki im narzucono. Moim zdaniem problem zaczyna się na lekarzach, którzy cały dzień biegają od ośrodka do ośrodka. Z tego robią się spóźnienia a potem wszystko się sypie jak domki z kart. Zamiast się szanować, biegają za pieniądzem. Zarobić można w jednym miejscu. Przyjmować warunków NFZ nie trzeba. Jeśli je przyjmują to akceptują patologię i traci na tym pacjent bo w 5min to nie da się nic zrobić. Lekarzu, szanuj się to pacjent będzie cię szanował.

      • 1 1

  • (3)

    jeszcze sie nie zdarzylo aby lekarz przyszedl na czas. Ortopeda spoznia sie co najmniej 1 godz., o innych specjalistach do ktorych chodze nie warto mowic. Pacjent to zlo konieczne

    • 49 15

    • To jeden ortopeda na świecie? (1)

      Chyba, ze jest tak dobry, iż wszyscy chcą właśnie do niego?

      • 3 4

      • To z problemami ruchowymi mam zwiedzać świat

        w poszukiwaniu drugiego ortopedy?

        • 3 0

    • nie

      Nie, nie jeden, ale ten do ktorego umowiłem sie 2 lata temu , bo takie są terminy NFZ

      • 2 1

  • (2)

    Brak empatii ma również miejsce na rehabilitacji, gdzie pacjenci bardzo się spieszą nie wiadomo po co. Marudza, że za krótki ten masaż, albo po co mi laser - i tak mi to nie pomoże. Narzekanie wiecznie na wszystko i patrzenie na rehabilitantow jak na intruzów. A my jesteśmy właśnie po to, by ulżyć im w bólu, poświęcić nawet więcej czasu niż lekarz ortopeda czy neurolog. Drodzy pacjenci bardzo was proszę - trochę więcej zrozumienia dla nas i cierpliwości. Amen

    • 39 9

    • jako pacjentka rehabilitacji

      tej z zusu, mam dokładnie odwrotne spojrzenie na stosunki pacjent - rehabilitant. :D
      Całe szczęście, że już jestem zdrowa.

      • 2 0

    • W końcu ktoś o tym wspomniał. Podpisuje się pod tym.

      • 2 0

  • Moja przychodnia jest bardzo dobrze zorganizowana , nie doświadczam takich horrorów , lekarka rzetelna , nie mam żalu o opóźnienia , bo mną też się dobrze zajmuje

    • 21 3

  • empatii? (4)

    Nie wiem czy to można nazwać brakiem empatii, ale obecnie będą w ciąży zastanawiam się czy nie napisać artykułu albo i książkina podstawie moich doświadczeń w ciągu ostatnich tygodni :/

    • 37 2

    • proponuję poczekać na rozwiązanie i to co po nim nastąpi

      od razu powstanie trylogia

      • 18 0

    • to napisz,guło

      pośmiejemy si wszyscy.....z ciebie

      • 1 10

    • Ja mam zupełnie odmienne zdanie na temat opieki medycznej w ciąży :) wystąpiły u mnie pewne komplikacje zdrowotne w 30 t.c, zostałam skierowana od razu do specjalistów. Panie rejestratorki na Świętokrzyskiej mimo niekończącej się kolejki bardzo sympatyczne i pomocne. Ludzie w kolejkach bardzo życzliwi, przepuszczali ciężarną, w szczególności starsi pacjeci. Totalny szok! Jeszcze czeka mnie porodówka, zobaczymy jak tam z uprzejmością ;)

      • 1 3

    • Zły czas na ciążę

      Wiem o czym mowa. Teraz w Polsce 500+ jest najgorszy czas na bycie w ciąży. Każdy patrzy na Ciebie jak na potencjalną beneficjentkę, której się przecież wszytko należy

      • 5 1

  • Jest kilka problemów, ale dwa najgorsze (3)

    - oczywiście kasa, oraz
    - komentujące babcie na korytarzu. Prawdziwy rak przychodni. Komentują wszystko i wszędzie, nie mając pojęcia co się dzieje na świecie. Powiem Wam kochani, że kultura osobista, takt i grzeczność to nie jest domena starszych ludzi niestety.
    Wczoraj jechałem tramwajem i motorniczy na pętli miał problem z systemem - nie czytało mu karty odobistej. Skontaktował się telefonicznie z centralą, w międzyczasie kolega pożyczył mu swoją, bo czas już ruszac, a za spóźnienia sa kary. Więc ruszył i wisiał na telefonie wyjaśniając co robić, żeby zadziałało na jego karcie.
    Dojechał tak gadając do skrzyżowania Gospody/Rzeczpospolitej i wtedy weszła przednimi drzwiami taka emerytka. Spojrzała na motorniczego i nagle rzuciła wiązankę pod nosem, że nic nie robi tylko gada przez telefon i tu była wiącha barowych przekleństw......
    Ręce mi opadły.

    • 45 3

    • dobrze, że nie spodnie

      :-)

      • 4 5

    • (1)

      Dodałabym jeszcze osoby, które przychodzą godzinę wcześniej mimo wizyty umówionej na konkretną godzinę, z przekonaniem, że liczy się kolejność przyjścia i zajęcia ławeczki.. Np. jakiś czas temu taka sytuacja: byłam umówiona na wizytę na 11:30, więc w przychodni pojawiłam się ok. 11:20. Pod gabinetem siedziały dwie panie, które były umówione po 12. Jakiż był ich morderczy wzrok gdy lekarka zawołała mnie do gabinetu. Komentarze po moim wejściu (mąż został na korytarzu) też nie lepsze, były totalnie oburzone, że dopiero przyszłam i już zostałam wezwana, a one tu siedzą i czekają..

      • 12 0

      • Wspaniale :)

        Pani! Ja tu pierwsza była! Pani tu nie stała!

        • 2 0

alert Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.

Badania, konsultacje